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執筆：二級建築士 安藤勉
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リフォーム会社を選ぶ時、「保証はありますか？」と確認する方も多いと思います。
保証があると聞くと、工事後に何かあっても安心できるように感じるかもしれません。しかし実際には、「保証対象外です」と言われて困るケースもあります。
私たちは20年以上にわたり、全国のリフォーム会社の審査や、お客様からのご相談をお受けしてきました。
その中でも、
- 保証書はあるのに対応してもらえない
- 保証対象外と言われた
- 工事ミスかどうかで話がまとまらない
といったご相談は少なくありません。
もちろん、保証対象外という説明が間違っているとは限りません。実際に経年劣化や自然災害など、保証対象にならないケースもあります。
しかし、お客様からすると、「本当に保証対象外なの？」「工事ミスではないの？」と不安になることもあると思います。
今回は、保証対象外と言われた時に確認したいポイントと、工事ミスは誰が判断するのかについて説明します。
保証対象外になることもある
まず知っておきたいのは、保証対象外という説明が必ずしも間違いではないということです。例えば、
- 経年劣化
- 地震や台風などの自然災害
- お客様による破損
などは保証対象外になることがあります。
そのため、保証対象外と言われたからといって、すべてが不当な対応とは限りません。
判断が難しいケースもある
一方で、原因の判断が難しいケースもあります。例えば、
- 雨漏り
- 外壁のひび割れ
- 塗装の剥がれ
などです。工事ミスが原因なのか、建物の動きや経年変化なのか、原因の特定が簡単ではない場合もあります。
私たちがお客様相談をお受けする中でも、工事店とお客様で認識が異なっているケースは少なくありません。
工事ミスかどうかで対応は変わる
当然ですが、工事ミスであれば無償で補修されることが一般的です。
一方で、工事ミスではないと判断されれば保証対象外になることがあります。
つまり、保証トラブルの多くは、保証書の有無ではなく、「工事ミスかどうかを誰が判断するのか」という問題で起きています。
工事ミスは誰が判断するのか
ここが最も重要なポイントです。多くの工事店は誠実に対応しています。
特に、調整や部分補修など比較的負担の少ない内容であれば、迅速に対応してくれるケースも少なくありません。
一方で、原因の特定が難しいケースや、大掛かりなやり直しが必要になるケースほど判断が分かれることがあります。例えば、
- 足場を組み直して再施工が必要になる
- 解体してやり直す必要がある
- 高額な補修費用が発生する
といった場合です。
工事店にとっても大きな負担になるため、
「工事ミスではない」
「経年劣化ではないか」
「様子を見てほしい」
といった説明になることもあります。
私たちがお客様相談をお受けする中でも、工事ミスそのものより、「工事ミスかどうかを誰が判断するのか」が問題になっているケースは少なくありません。
第三者へ相談するという考え方
そのため、工事店だけの判断で終わらない仕組みがあるかも大切です。例えば、
- 紹介会社
- 住宅相談窓口
- 建築士
- 消費生活センター
などへ相談する方法があります。
第三者は実際に工事を行った当事者ではないため、工事店とは別の視点で状況を確認できます。
そのため、「本当に工事ミスなのか」「保証対象になる可能性はあるのか」といった点について、客観的に状況を整理しやすくなります。
私たちがお客様相談をお受けする中でも、第三者が間に入ることで、お客様と工事店の認識の違いが整理されるケースは少なくありません。
また、国の住宅相談窓口である住まいるダイヤルや、各自治体の消費生活センターへ相談する方法もあります。
保証書の内容だけでなく、「困った時に誰へ相談できるのか」「工事店以外に相談できる窓口があるのか」も確認しておくと安心です。
保証年数より「誰が判断するか」が大切
ここまで見てきたように、保証のトラブルは保証書が無かったから起きるわけではありません。
「保証書はあった」
「保証期間も残っていた」
にもかかわらず、トラブルになっているケースは少なくありません。
その理由は、工事ミスかどうかを誰が判断するのかという問題があるからです。例えば、
- 工事ミスなのか経年劣化なのか
- 保証対象なのか対象外なのか
- 補修が必要なのか様子を見るべきなのか
など、判断が分かれるケースは少なくありません。
お客様は建築の専門家ではありません。そのため、工事店から説明を受けても、「本当にそうなのだろうか」「他の専門家が見ても同じ判断なのだろうか」と不安になることもあります。
実際に、お客様相談の中には、納得できないまま話が終わってしまったり、相談先が分からず困ってしまったりするケースもあります。
そのため、保証で後悔しないためには、「何年保証か」だけではなく、
- 工事後の対応体制
- 相談窓口
- 工事店以外に相談できる第三者がいるか
も確認しておくことが大切です。
私たちは20年以上にわたり、全国のリフォーム会社の審査やお客様相談をお受けしてきましたが、保証で後悔する方の多くは、
「保証が無かった」のではなく、「保証はあったのに納得できる対応を受けられなかった」というケースです。
そのため、保証年数だけで会社を比較するのではなく、
「何かあった時に誰が判断し、誰が相談に乗ってくれるのか」という視点で会社を選ぶことをおすすめします。
私たちの保証やサポートの考え方については、こちらをご覧ください。
ここまでの内容は、会社選びで確認したいポイントの一部です。
その経験から、建設業許可・自社施工・見積り・保証の【４つの基準】の4つが特に重要だと考えています。
会社選びについて順番に知りたい方は、こちらをご覧ください。
まとめ｜保証書より「誰が判断するか」を確認しよう
保証対象外と言われても、それが必ずしも間違いとは限りません。一方で、
- 工事ミスなのか
- 経年劣化なのか
- 保証対象なのか
といった判断が難しいケースもあります。
私たちがお客様相談をお受けする中でも、問題になるのは保証書の有無よりも、「工事ミスかどうかを誰が判断するのか」というケースが少なくありません。
保証で後悔しないためには、
- 保証内容
- 工事後の対応体制
- 相談窓口
- 第三者へ相談できる仕組み
も確認しておくことが大切です。
保証書や保証年数を見ることも大切ですが、それ以上に「何かあった時に誰が判断し、誰が相談に乗ってくれるのか」を確認しておくことが、保証で後悔しないためのポイントです。
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