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執筆：二級建築士 安藤勉
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リフォームの相談で意外と多いのが、「言った」「聞いていない」というトラブルです。例えば、
「ここにコンセントを付けると思っていた」
「この収納も工事に含まれていると思っていた」
「壁紙の色がイメージと違った」
などです。
工事が終わってから、「聞いていた話と違う」となるケースも少なくありません。
私たちは20年以上にわたり、全国のリフォーム会社の調査や、お客様からのご相談を受けてきました。その中で感じるのは、施工不良だけではなく、認識違いによるトラブルも非常に多いということです。
今回は、リフォームで起きやすい「言った言わない」の原因と、トラブルを防ぐ方法について解説します。
認識違いによるトラブルは意外と多い
これまで全国から寄せられた相談を見ていると、施工不良よりも、認識のズレが原因の相談は意外と多くあります。工事そのものに問題があるというより、「思っていた内容と違った」というケースです。特に、
- 工事範囲
- 設備仕様
- 色や位置
- オプション内容
などは、認識違いが起こりやすい傾向があります。
お互いに間違っていないこともある
「言った言わない」のトラブルというと、どちらかが嘘をついているように感じるかもしれません。しかし実際には、お客様も工事店も、それぞれの認識では正しいと思っていることも少なくありません。
例えば、「工事店は説明したつもりでも、お客様は別の意味で受け取っていた。」逆に、「お客様は伝えたつもりでも、工事店には十分伝わっていなかった。」ということがあります。
だからこそ、記憶だけに頼るのではなく、確認できる形で残しておくことが大切です。
口約束だけにしない
打合せで決まった内容は、できるだけ形に残しましょう。例えば、
- メール
- メモ
- 写真
- 図面
などです。
後から確認できる状態にしておくだけでも、多くのトラブルを防ぐことができます。
工事範囲は見積書と図面で確認しよう
言った言わないを防ぐために、最も大切なのは、契約書だけでなく、見積書や図面を確認することです。見積書は、金額を見るためだけの書類ではありません。どこを、どのように工事するのかを確認するための資料でもあります。
リフォームでは、「入っていると思っていた工事が含まれていなかった」というケースもあります。
契約前に、見積書・図面・仕様書をあわせて確認しておきましょう。
打合せ内容は記録に残しておこう
トラブルが少ないお客様には共通点があります。それは、打合せ内容をその都度確認していることです。
例えば、打合せ後に、「本日の内容を確認させてください」とメールを送るだけでも十分です。
小さな手間ですが、後から大きな安心につながります。
見積りを見る時の注意点
認識違いを防ぐためには、見積書の確認も欠かせません。何が含まれていて、何が含まれていないのか。契約前に確認しておくことで、工事後のトラブルを減らすことができます。実際には、
「含まれていると思っていた」
「そこまで工事してもらえると思っていた」
といった認識違いが原因になることも少なくありません。
見積書で確認したいポイントや、会社の誠実さを見極める方法については、こちらで詳しく解説しています。
建設業許可・自社施工・見積り・保証の【４つの基準】をあわせて見ると、会社を判断しやすくなります。
会社選びで大切なことを順番に知りたい方は、こちらをご覧ください。
まとめ｜記録を残すことが最大の予防策
リフォームの「言った言わない」トラブルは、悪意ではなく、認識のズレから起きることも少なくありません。
だからこそ、口約束だけで進めるのではなく、見積書や図面、メールなどで内容を残しておくことが大切です。
記録を残すことが、もっとも確実なトラブル予防策と言えるでしょう。
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